mayo 2009


La familia Dans

Instrucciones:

1) Vayan a: http://balzac.tv/

2) Tecleen como término de búsqueda (barra de la izquierda): DANS LA CUISINE, y seleccionen el correspondiente video.

3) Quédense en un estado tal que no sabran si reir, llorar, o tener miedo.

4) Alternativamente pásense por: 

http://claudix.lacoctelera.net/

http://www.chicadelatele.com/

(Blogs de la hija y la mujer, respectivamente).

Cuando hayan hecho todo esto, creo que se explicarán muchas cosas que escribe Donen Rike y por qué las escribe. Dios mio, qué familia.

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Si pudo ver el pasado debate entre los cabezas de lista a las elecciones europeas, seguramente habrá echado en falta un debate entre cabezas de lista a las elecciones europeas. Pero en mi caso, eché de menos otro tema: soy, como muchos ciudadanos españoles, una persona que pasa buena parte de su tiempo conectado a Internet.

No, no se dejen llevar por estereotipos desfasados: no soy un personaje taciturno y pálido debido a la excesiva exposición de mi piel a la luminosidad de la pantalla… La Red es complemento, no sustituto. Tenemos amigos, salimos a la calle y somos personas normales, aunque desarrollemos partes importantes de nuestra vida profesional y personal dentro de la Red.

Esa parte de la ciudadanía que considera Internet algo importante en su vida lleva tiempo viendo cómo algunos grupos de interés intentan alterar determinadas características de Internet, con el fin, dicen, de “ordenarlo”. ““Ordenar Internet”“, una frase que provoca temblores en todo usuario: Internet nació precisamente sin posibilidad de ordenación o control alguno. Estableció sus características en torno a un protocolo que consagraba la más absoluta y radical neutralidad, y que tiene como norma de identidad transmitir ciegamente un mensaje entre un origen y un destino.

“Ordenar Internet” es frase propia de mentalidades totalitarias, pero es además absurda: si “ordenas” Internet, deja de ser Internet y pasa a ser otra cosa más parecida a esa radio o a esa televisión donde sólo se puede emitir con la correspondiente licencia administrativa. Y, a pesar de lo obvio que parece el tema para cualquiera que conozca la Red, las presiones continúan: “paquete Telecom”“Ley HADOPI” , patentes de software y otras tantas amenazas que, en virtud de poderosísimos intereses económicos, siguen intentando ¿ordenar¿ una Red que no admite ordenamientos por su misma definición.

¿Cuál es el escenario de muchos de esos intentos de control? Precisamente el Parlamento Europeo que votamos en breve. Es ahí donde se generan directrices que posteriormente son traspuestas a la legislación de los estados miembros. En el ámbito de la Red, gran parte de la normativa emerge de esta institución, que adquiere un importante papel a la hora de regir los destinos del ecosistema online.

Pero el Parlamento Europeo es también un lugar donde lobbies de diversas industrias campan a sus anchas, intentando sesgar decisiones a favor de sus intereses. Un lugar donde necesitamos que nuestros representantes defiendan nuestros derechos en los temas que nos importan. La Red no es el único tema importante, pero sí cada día más significativo para más gente.

En estas elecciones europeas, una comunidad de usuarios de Internet que cada día representa más al ciudadano medio ve cómo su voto puede tener una influencia decisiva sobre el futuro de la Red.

Y, sin embargo, la Red está completamente al margen del debate político, desaparecida en el programa o presa de posiciones contradictorias. El problema ya no es que los candidatos no tengan una posición clara con respecto a la neutralidad de Internet, sino mucho peor: que no hablen del tema porque no sepan lo que es, significa e implica la neutralidad de la Red.

Un concepto tan simple como que los ciudadanos tengan derecho a que el tráfico de datos recibido o generado no sea manipulado, tergiversado, impedido, desviado, priorizado o retrasado en función del tipo de contenido, del protocolo o aplicación utilizado, del origen o destino de la comunicación ni de cualquier otra consideración ajena a la de su propia voluntad.

Que el tráfico deba tratarse como comunicación privada, exclusivamente analizable bajo mandato judicial, como correspondencia privada que es. En realidad, la neutralidad de la Red es pedir a Internet que siga siendo Internet. Ni más, ni menos.

Si la Red es cada día más importante y determinante en el desarrollo de la sociedad del futuro: ¿no deberíamos hacer un esfuerzo por garantizar la preservación de su naturaleza y por integrarla en el discurso político?

Marimar Jiménez y Santiago Millán, de Cinco Días, escriben hoy un artículo acerca del futuro de Linux y del empuje que en sus diferentes versiones (Android, Ubuntu, Limpus, Jolicloud, Moblin, Winki, LiMo, etc.) está recibiendo decibo a la popularización de dispositivos como los netbooks o los smartphones. Se titula “Linux busca ganar fuerza de la mano del netbook y elsmartphone” (pdf). Como siempre, añado a continuación las preguntas y respuestas completas que me crucé con Marimar:

P. ¿Crees que los smartphones y los netbooks están dando un nuevo impulso a Linux?

R. Los smartphones y los netbooks corresponden a un fenómeno evidente: un ordenador ya no es una máquina de productividad, sino fundamentalmente una máquina para comunicarnos y acceder a información. En realidad, un smartphone tiene de “phone” solo el nombre: cuando te das cuenta de que eso que llamas “teléfono” lo usas más tiempo en tu mano que en tu oreja, ves que, en realidad, es un ordenador que además, entre sus muchas funciones, puede ser usado como teléfono, pero fundamentalmente un ordenador. ¿Qué le pedimos a ese ordenador? Que arranque muy rápido, que no nos obligue a andar con monsergas variadas de antivirus yfirewalls, y que sea muy ligerita, casi un simple menú que sirva para comunicarnos con la red. Y en ese sentido es donde Linux, un sistema operativo completamente abierto, modular, adaptable y versátil, tiene una enorme ventaja sobre otros sistemas. En el futuro, el sistema operativo será una capa minúscula, posiblemente incluso embebida en la BIOS, entre el usuario y las aplicaciones que utiliza en su navegador.

P. ¿Puede Linux tener un mayor protagonismo en los nuevos dispositivos para Internet que el que ha tenido en los equipos de sobremesa, donde llegó ya cuando Windows estaba muy consolidado? ¿Por qué?

R. Fundamentalmente porque el concepto ha cambiado. Ahora el protagonismo está en la red, y las ventajas se obtienen de tener la información en la red, desde donde puede ser accedida por cualquier dispositivo que tengas a tu alcance. Bajo esa óptica, tener un sistema operativo enorme, pesado y con muchísimas funciones ya no tiene sentido, y menos si eso lastra las prestaciones del dispositivo. Antes buscábamos sistemas operativos que hicieran de todo, ahora buscamos que no hagan casi nada, solo que pongan en comunicación los recursos de la red con los del sistema. Para ese viaje, no necesitamos planteamientos complejos: a mayor ligereza y versatilidad, mejor.

P. ¿Qué ventajas o inconvenientes ofrecen los sistemas operativos basados en Linux para estos equipos frente a Windows XP y sobre todo frente la inminente versión de Windows 7 preparada para netbooks?

R. Un control y acceso directo a todas las funciones de la máquina, a todos los niveles del procesador, y completamente adaptable a cada caso. Los fabricantes de netbooks optan por Linux cuando deciden adaptar un sistema para venderlo con su máquina, porque ofrece todas las facilidades a la hora de incorporar o eliminar componentes, etc. Casos como el Limpus que ofrece Acer en sus Aspire, el Android de Google o el Ubuntu Netbook Remix son ejemplos de lo que se puede hacer adaptando la inmensa versatilidad de Linux a los recursos disponibles.

 

P. ¿A quién ve como más claro favorito dentro de la oferta de Linux: Android, Moblin, Jolicloud, Ubuntu…?

R. Sin duda, Android tiene un gran recorrido por su origen y planteamiento: un núcleo muy ligero capaz de correr sobre los procesadores de los teléfonos móviles, y un gran dinamismo en su desarrollo de aplicaciones, además del soporte de Google y de numerosos actores importantes en el escenario de la movilidad. En general, los más relevantes serán los que en lugar de ser simples sistemas operativos – algo que, como hemos comentado, se volverá profundamente minimalista – se complementen con un ecosistema adicional sobre la red: plataformas de aplicaciones abiertas a programadores externos, etc.

P. ¿Es bueno la diversificación de esfuerzo dentro de Linux? ¿O sería buena una integración de las distintas ofertas?

R. La diversidad es un valor importantísimo en Internet. Cerrarnos a un ecosistema carente de diversidad durante años nos llevó a la situación que vivimos actualmente: un paraíso para todo aquel que quiere amenazar la red, porque un solo esquema de virus o de amenaza a la seguridad puede explotar una única vulnerabilidad que está presente en un porcentaje amplísimo del parque instalado. La diversidad, unida a planteamientos adecuados en la administración de los sistemas, genera ecosistemas intrínsecamente más sanos, y no está unida a engendrar incompatibilidad si se respetan los estándares adecuados.

P. ¿Crees que ahora mismo los fabricantes de smartphones y netbooks son más promiscuos que lo eran los fabricantes de PC hace unos años, cuando eran tremendamente fieles a la alianza Wintel? ¿A qué crees que se debe este cambio de estrategia?

R. Los fabricantes de PC hasta hace pocos años eran fieles al entorno definido por Intel y Windows porque esa era su principal palanca a la hora de generar ventas: la mayor parte de los usuarios cambiaban de ordenador cuando Windows sacaba al mercado una nueva versión, porque ésta estaba artificialmente inflada para que no corriese en los ordenadores antiguos. Fue una manera de generar una demanda artificial en torno a una obsolescencia programada de un ordenador de alrededor de unos dos o tres años, en lugar de los que realmente podría durar de manera natural. Se puede decir que el verdadero cliente de Microsoft eran Intel y los fabricantes de PCs, que veían una dinamización de sus ventas derivada del lanzamiento de las nuevas versiones del sistema operativo. Ahora, tras el brutal fiasco de Windows Vista, el planteamiento es otro, y Microsoft debe replantear su estrategia para ofrecer una nueva propuesta de valor a sus socios mientras ve como sus propuestas, en muchos casos, son rechazadas por el usuario final. Vista representó una gran decepción para la industria del PC: no dinamizó las ventas de nuevas máquinas como se esperaba, y generó todo tipo de problemas con cuentas corporativas que reclamaban equipos configurados con versiones anteriores. Windows 7, en cierto sentido, representa un cambio de estrategia, aunque está por ver que lo sea del todo.

P. ¿Por qué, sin embargo, tengo la impresión de que a mucha gente le cuesta enormemente comprar los netbooks con Linux? Todavía mucha gente cree que es difícil de manejar, que no es compatible con aplicaciones a las que están habituados en su equipo de sobremesa… Según la información que tengo en España casi todos los netbooks que se venden van con Windows XP. ¿Cómo lo explicas?

R. El factor forma de los netbooks hace que muchos usuarios, sobre todo los inexpertos, los vean como “un ordenador pequeñito”, y que quieran que funcione “igual que su ordenador de sobremesa”. En realidad, aquellos que ven un netbook como “un ordenador pequeñito” y lo adquieren con Windows XP acaban profundamente decepcionados, porque el aparato precisa del mismo mantenimiento, antivirus, firewall y demás zarandajas que un ordenador normal, y sus prestaciones caen en progresión geométrica a medida que pasa el tiempo como ocurre de manera natural con cualquier máquina que lleve ese sistema operativo: Windows es un sistema “orgánico”, con el tiempo “se pudre”. En realidad, hay que pensar en los netbooks como máquinas para conectarse a Internet y usar los recursos de la red, y para eso el sistema operativo debe ser lo más sólido, ligero y seguro que sea posible. Un simple menú para acceder al navegador, y poco más. Con ese planteamiento, la opción natural son versiones de Linux adaptadas a la máquina, que aprovechen bien sus características de diseño. Poner Windows XP en un netbook es como poner el motor de un viejo camión Barreiros bajo el capó de un moderno Mini.

Por Ruiz de Querol, http://ruizdequerol.wordpress.com/

Los más ilustres de los ‘ilustrados-TIC‘, que cada vez se me antojan como consumidores de modas , nos han vendido durante meses apologías de la estrategia del ‘free‘. Que, en resumen, viene a decir que la clave para tener éxito en los negocios del futuro es empezar regalando los productos.

Una serie de artículos recientes (que iré comentando en próximas entradas) tiende a confirmar mis sospechas, que vienen de lejos, de que la moda del ‘free‘ es un síntoma más de la epidemia trivializadoraque comentaba hace poco. Uno de ellos comenta las nefastas consecuencias de una burbuja de diarios ‘free‘ en Dinamarca, que acabó saturando a los lectores, desorientando a los anunciantes, derrumbando los precios de la publicidad y finalmente causando grandes pérdidas a los inversores (alguno de ellos con un perfil más cercano al de especulador que al de editor responsable).

Transcribo la conclusión del propio articulista:

“El concepto ‘free’, por sí solo, carece de sentido. Tampoco ayuda el ‘free’, si se acompaña de un modelo de negocio equivocado. El truco es conseguir combinar adecuadamente el concepto ‘free’, con un modelo de negocio adecuado: puede entonces tener éxito “.

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El peligro del “Too much free“. La clave del éxito estaría, como en todo, en la combinación de una Idea (o contenido que la plasme) + Modelo de Negocio + Equipo capaz de ejecutarla.

Pero, en la mayoría de los casos, los ‘ilustrados-TIC‘ difunden ideas (a menudo copiadas), aunque todo indica que carecen de modelo de negocio y de equipo para desarrollarlas. Quizá porque su principal interés no sea hacer negocio, sino aprovecharse del ‘free’ como consumidores (¿compulsivos?).

Sospecho además que son conscientes de ello: porque no les tengo por tontos ni por  ilusos. Simplemente les encanta deslumbrarnos, o intentarlo.

Continuará en próximas entradas.

the-echo-chamber-hugh-macleodMis amigos de Blogestudio, con los que resulta un verdadero lujazo trabajar, han desarrollado y subido ya al SVN de WordPress dos nuevos plugins muy interesantes, con los que llevo ya un par de meses trabajando en modo de pruebas: elComment White List y el Comment Change Status, dos verdaderos recursos que facilitan la vida del moderador de un blog. Lo cuenta con más detalle Fernando Serer en su entrada en el Taller de Pequelia: “Plugins para controlar mejor la conversación en WordPress“.

El primero, Comment White List, es bastante autoexplicativo para los que estéis familiarizados con el sistema de moderación de comentarios de WordPress: si bien la consola te permitía definir una lista negra de términos o direcciones que pasaban directamente a moderación o a la carpeta de spam, las opciones se quedaban claramente cortas. La opción de aceptar los comentarios de aquellos que tuvieran aprobado un comentario anterior tampoco servía, porque era sencillísimo poner un primer comentario razonable, conseguir su aprobación, y dedicarse, una vez obtenida la “carta blanca”, al trolleo más intenso. Este plugin permite definir una lista blanca de comentaristas, cuyos comentarios son visibles de manera inmediata sin necesidad de pasar por la aprobación del moderador, una opción perfecta para el grupo de parroquianos habituales del blog, para “la gente de confianza” (aunque la aprobación puede retirarse en cualquier momento para un único comentario o para todos los de un comentarista determinado). El funcionamiento del plugin está más que probado, y los únicos problemas que presenta su uso son dos: por un lado, la reacción de determinados comentaristas que al ver aparecer comentarios escritos con posterioridad al suyo pero el suyo no, piensan erróneamente que han sido censurados. Por otro, la secuencia: en ocasiones, las referencias conversacionales a un comentario con un número determinado se hacen en base a los comentarios que pasan directamente, cuyo número puede cambiar cuando el moderador aprueba comentarios que se produjeron antes que éstos pero permanecieron ocultos esperando su aprobación. Por lo demás, el plugin funciona perfectamente, y dada la distribución de comentarios habitual en muchos blogs (un pequeño número de comentaristas habituales y “de confianza” generan un gran porcentaje de los comentarios), reduce notablemente el trabajo del moderador.

El segundo, Comment Change Status, ha supuesto todo un incremento en mi calidad de vida: el plugin genera un vínculo en el mensaje de correo electrónico que WordPress envía con cada comentario y que cambia el estado de moderación del mismo con un solo clic, sin necesidad de cargar la consola de WordPress. La combinación con el otro plugin es brillante: entra un comentario en la bandeja de entrada de la BlackBerry, leo su contenido, y de manera inmediata veo si procede de uno de mis habituales y está ya aprobado (y si procediese, que no me ha ocurrido todavía, podría retirarle la aprobación) o si está pendiente de aprobación, en cuyo caso lo apruebo con un solo clic. Para quien tiene un volumen de moderación importante, la diferencia entre aprobar con un clic y tener que cargar la consola es verdaderamente del día a la noche, y ello se nota en una reducción de los tiempos de moderación y en un incremento de la agilidad de la conversación en el blog.

Si usas WordPress y tienes un cierto volumen de comentarios, seguro que los encontrarás útiles.

angryphoneMe envía un amigo (gracias, Alberto) un titular de Bandaancha que dice “Movistar se siente satisfecho por su servicio de atención al cliente“, y no puedo por menos que saltar automáticamente: ¿CÓMO? ¿SATISFECHO? ¿DE QUÉ? ¿Hablamos de verdad del 609, sin duda el peor de todos los servicios de atención al cliente que he tenido el disgusto de sufrir – nunca mejor utilizado el término – en toda mi experiencia como cliente? Revisando la entrevista a Domingo Vallejo vinculada en el artículo de Bandaancha, me planteo que posiblemente se trate de un titular mal escogido, porque veo referencias a “la satisfacción con el servicio prestado por los centros de atención al cliente que dan servicio desde fuera de España”, algo con lo que yo nunca he tenido ningún problema: me he encontrado operadores competentes e incompetentes, y nunca me ha parecido que la distribución de competencia tuviese nada que ver con el acento hablado por el operador u operadora de turno.

Así que lo siento, juro que no es “criticar por criticar”, pero es que no puedo estar experimentando un servicio como el 609 de Movistar y ver cómo su responsable aparece en los medios diciendo que “se siente muy satisfecho”, cuando lo que tendría que estar es admitiendo importantes problemas de calidad y afirmar que se está trabajando en su pronta resolución, aunque fuese mentira. Sé perfectamente que el resto de las operadoras tampoco son para tirar cohetes en este sentido, pero creo que ésto es algo que no puede funcionar en modo “mal de muchos, consuelo de tontos”.

Pero abandonemos el “modo cliente cabreado”, que resulta obviamente poco productivo, y entremos en “modo académico”, que no en vano soy profesor de un curso electivo sobre CRM en el que trato, entre otras cosas, gestión de call-centers: ¿qué prestaciones debe razonablemente tener un call-center hoy en día, y cómo puntúa en este sentido el 609 de Movistar?

  • Administración multiusuario y seguimiento de cliente: un operador tiene que poder transferir una llamada a otro de un departamento diferente, hacerlo además con toda la información pertinente tanto del cliente como del problema que está sufriendo, y mantener el histórico de redirecciones para su posible consulta. En este sentido es, seguramente, donde el 609 de Movistar obtiene una calificación más baja y donde resulta más enervante para sus clientes: cada redirección, y hablamos de una media de tres o cuatro por incidencia, supone que el nuevo operador vuelva a pedir al cliente su número de móvil y su DNI, y que repita entera la definición de dicha incidencia. La apariencia es que las transferencias de llamada se hacen simplemente por “quitarse al pesado del cliente de encima”, sin criterio alguno: en un número extraordinariamente elevado de ocasiones, la llamada termina simplemente cortándose – lo que conlleva el engorro de volver a empezar el proceso de nuevo – o con un “lo siento, eso no corresponde a este departamento, llame al 609″… que viene a ser a donde habías llamado originalmente…
  • Vínculo con la ficha del cliente en todas las bases de datos de la compañía: El sistema debe permitir acceder al fichero de un cliente, consultar sus datos completos, y obtener una visión de 360º sobre el cliente. El 609 permite a las operadoras acceder a los datos del cliente, pero la impresión es que éstos se encuentran en un 286 del año 1990 unido a la red por un módem de 2400 baudios: el “espere un momento, que estamos accediendo a su ficha” supone esperas nunca inferiores a los tres o cuatro minutos, completamente inaceptables en una interacción de este tipo. Además, los datos que el operador recibe en su pantalla son incompletos: si se hace referencia a determinados aspectos, la llamada debe ser transferida, y el nuevo operador tarda un tiempo similar en volver a acceder a la ficha.
  • Indicadores de perfil de clientes: Alertas e indicadores que ofrezcan al operador una idea de con quién está hablando, de la criticidad del cliente o de su perfil. En el caso del 609, esta prestación debe encontrarse sumamente ausente: el 609 es como un pez, tiene una memoria de tres segundos. Recuerda experiencias anteriores, pero el operador parece ignorarlo, porque solo a demanda del cliente consulta lo que otro operador le dijo en un momento dado. Si bien el sistema tiene apuntadas algunas características del cliente o su historial de interacción, su uso por parte de los operadores resulta muy poco habitual.
  • Call forwarding, con el correspondiente control de seguimiento y asignación de prioridades/severidades: un operador debe poder redireccionar la llamada al responsable adecuado, incluyendo la posibilidad de escalar a otro nivel con el fin de hacer frente a determinadas actitudes. En el caso del 609, plantear ésto es ciencia-ficción. La demanda de hablar con un supervisor no produce el más mínimo efecto – posiblemente por un exceso de uso de este recurso por parte de los clientes (llevados obviamente por la desesperación). Las redirecciones, como ya hemos comentado, se producen sin aparente criterio lógico, provocan una gran molestia al cliente, y en muchas ocasiones acaban sin dar solución al problema – o peor, interrumpiendo abruptamente la llamada por un corte en la comunicación (corte en la llamada… por favor, ¡¡que estamos hablando con Telefonica!!!)
  • Vínculo con la knowledge-base de la compañía: Un operador debe poder consultar en tiempo real problemas similares reportados por otros clientes y solucionados previamente por otros operadores. En el caso del 609, este tema está notablemente ausente: cada problema es un problema nuevo, aunque le haya ocurrido al mismo cliente anteriormente, a no ser que el cliente demande específicamente la consulta de incidencias anteriores. Como resultado, el sistema carece completamente de la capacidad de aprender. Si anteriormente nos planteábamos que el 609 tenía “memoria de pez”, esta es otra prueba más de ello.
  • Monitorización de estadísticas, rendimiento del operador e incidencias resueltas: El administrador del sistema debe poder generar estadísticas concernientes al rendimiento de los operadores con fines de evaluación. En este caso, ignoro completamente lo que el 609 posee en este sentido, pero mi impresión es que no debe ser demasiado eficiente: si yo administrase un call-center y observase, por ejemplo, el número de veces que la llamada simplemente “se corta”, dejando al cliente completamente colgado y maldiciendo a la compañía, no iría por el mundo declarando estar satisfecho con el servicio de atención al cliente de mi compañía.

Lo dicho: Movistar debería estar completamente avergonzada de, siendo una compañía telefónica, proporcionar un servicio de atención al cliente tan sumamente lamentable. Un líder mundial e incumbente en su sector no puede refugiarse en que el resto del sector proporciona servicios de atención al cliente igualmente malos. Telefonica tiene en su servicio de atención al cliente un verdadero problema: sistemas anticuados y de una calidad inaceptable, acompañados seguramente por una escasa motivación del personal. Algo completamente incoherente con su pretensión de ser, supuestamente, una compañía orientada al cliente. Si bien la gestión por excepciones sí funciona razonablemente bien en muchos casos, como tuve personalmente la oportunidad de comprobar, lo hace completamente al margen del sistema y no coordinada con éste, de manera que si bien puede actuar como solución de emergencia en determinados casos y ser muy apreciado por aquellos clientes que lo disfrutan, no sirve para mejorar la calidad global del sistema o para generar unas mejores prácticas de actuación.

laredinnovaEl próximo martes 2 de Junio a las 13:00 horas, en IE Business School, haremos la presentación del programa de LaRedInnova, el evento que se celebrará por primera en el Circo Price de Madrid los días 17 y 18 de Junio, del que ya hemos hablado anteriormente.

La presentación será en las instalaciones de Serrano 105, y pretendemos que sea una primera reunión/debate en formato completamente participativo en el que comentar qué temas tienen más interés en relación con la evolución de Internet, la innovación y las nuevas tecnologías. La idea es tener una primera toma de contacto, con preguntas y WiFi abiertas, con un evento que pretendemos que no tenga el formato habitual de conferencia unidireccional, sino en el que tomen una especial relevancia la participación, los turnos de preguntas y la conversación. Tras la reunión, seguiremos esa conversación, pero ya con un vinito español en la mano.

Se ruega confirmación, fundamentalmente para poder dimensionar tanto la sala como el cóctel, a Mario Jiménez.

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